Service Management – Neue Perspektiven für Mensch und Organisation!
Das Arbeiten während der Pandemie wäre wohl nicht möglich gewesen ohne die technologischen Fähigkeiten wie Cloud, Giganetzwerke und den Mobilen-Arbeitsplätzen. Nach monatelangem Arbeiten hinter dem Bildschirm hat man aber die Grenzen der Technologie vor Augen geführt bekommen. Der direkte Kontakt mit Kollegen, Business oder Kunden kann durch keinen Automaten ersetzt werden. Und nur wenn diese zufrieden sind, kann echter Mehrwert geschaffen werden.
Das «Service Management Forum Schweiz» plant dieses Jahr wieder einen physischen Informations- und Netzwerk-Event in Zürich. Im Fokus stehen der Mensch und die Organisation und welche Perspektiven und Potenziale das Service Management in der von Digitalisierung und Hochgeschwindigkeit geprägten Zukunft hat: Was sind die Grenzen der Automation und welche Verantwortlichkeiten sind in einer Service-Organisation in einer digitalen Zukunft durch den Menschen wahrzunehmen. Die ICT-Technik kann zwar aus der Steckdose bezogen werden – aber nicht der differenzierende Mehrwert.
Wir freuen uns, Dich am Donnerstag, den 28. Oktober 2021 an unserem Forum begrüssen zu dürfen und mit Dir die folgenden Fragestellungen zu diskutieren:
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Welche positiven und negativen Erfahrungen aus der pandemie-bedingten Homeoffice-Zeit können für das Service Management der Zukunft genutzt werden?
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Wie können wir in einem Service-Ökosystem mit vielen Providern ein Hochleistungs-Team bilden, wo jeder für den anderen rennt?
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Was bleibt vom agilen Mindset, wenn Teams sich nur noch mit Hilfe von Online-Kollaboration Tools treffen?
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Was sind die Vorteile der Robotic Prozess Automation und wie kann Service Management dessen Limitationen kompensieren?
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Wie wichtig wird das Beziehungsmanagement mit Business und Partnern in der digitalen Geschäftswelt?
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Stehen hinter Cloud Services auch Menschen oder ist dort alles nur noch virtuell?
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Welche Rolle bleibt dem Menschen in einem mit künstlicher Intelligenz dominierten Service-Produkt?
Im Rahmen von Fachvorträgen, Impulsreferaten, Diskussionsforen, Podiumsdiskussion sowie einer Fachausstellung mit Lösungen und Produkten wollen wir die Service Management Community der Schweiz weiter fördern und vernetzen.
Zudem zeichnen wir auch in diesem Jahr die innovativsten Service Management Lösungen und Projekte mit dem «Service Management Forum Schweiz Award 2021» aus.
AGENDA VORMITTAG
08:00 UHR
TÜRÖFFNUNG UND WELLCOME-KAFFEE
09:00 UHR
ERÖFFNUNG
Martin Andenmatten, Präsident SMFS und CEO Glenfis AG
09:15 - 09:45 UHR
ERÖFFNUNGS-KEYNOTE
Guido Schmidt, Abraxas
09:45 - 10.15 UHR
Reflections on digital service management
An increasing number of organisations use digital technology to do things significantly differently, or do significantly different things. This places higher demands on those who develop, manage and support digital solutions. A different way of thinking and working is required, and this is what ITIL® 4 High-velocity IT contributes to. In this session, the lead editor of this new ITIL module will share the major ideas behind the book and his thoughts on the industry in general. For example, ethics in IT, dealing with complexity and service experience.
10:15 UHR
KAFFEEPAUSE (45min)
VERNETZUNG IN DEN AUSSTELLUNGSBEREICHEN UND NETWORKING-SESSIONS
11:00 - 11:30 UHR
FACHBEITRAG
Alex Nanzer, Brunata AG
Service Management goes IoT
IoT und Smart City sind Modewörter. Vor ein paar Jahren haben sich lediglich technisch Begabte damit befasst. Seit einiger Zeit gibt es die ersten brauchbaren Lösungen auf dem Markt. Heute verbinden Anwender und Kunden die Begriffe mit der Erwartungshaltung "einfach, effizient, günstig, cool, und ähnlichem".
Damit diese Erwartung erfüllt wird, braucht es hinter den Kulissen ein optimales Zusammenspiel der involvierten Partner und Systeme. Anders gesagt: Ein professionelles Service Management, welches die Balance zwischen "Proof of Concepts" und "zuverlässigem Betrieb" meistern kann.
11:30 - 12:00 UHR
Futureproof your SIAM
In this presentation, Claire Agutter looks at service management trends and their impact on SIAM ecosystems. What do you need to do to futureproof your SIAM? The session includes:
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SIAM and DevOps/Agile
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SIAM and cloud services
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Automation in a SIAM ecosystem
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Skills for SIAM
12:00 - 12:45 UHR
MITTAGESSEN-PAUSE
VERNETZUNG IN DEN AUSSTELLUNGSBEREICHEN UND NETWORKING-SESSIONS
AGENDA NACHMITTAG
12:45 - 13:15 UHR
Exhibition-Pitch
«moderierte Führung durch den Ausstellungsbereich»
Daniel Wolf, Moderator
Breakout Sessions (je 30min)
13:15 - 13:40 Uhr
Track: Agile Service Management
Matti Staufer, constag AG
Track: Multiprovider Mgmt
Sascha Maier, IWC Schaffhausen
Track: Artificial Intelligence
Elias Remele, Netcetera AG
Wie Augmented Reality das Service revolutioniert
Reisebeschränkungen, Quarantäne, ständig neue Fallzahlen: Kunden vor Ort zu unterstützen, ist in Zeiten von Corona eine Herausforderung - speziell bei internationalen Geschäftsreisen. Stellen Sie sich vor, Ihre Kunden könnte auf das Expertenwissen zugreifen, das er oder sie benötigt, um Arbeitsschritte mit Leichtigkeit eigenständig zu erledigen. Wie das gelingt, zeige ich in drei Schritten:
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Schritt 1: Nie wieder Papierlisten - Arbeitsanweisungen digitalisieren.
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Schritt 2: Die Qual der Wahl: Smartphone, Tablet oder doch Microsoft HoloLens 2?
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Schritt 3: Mit Augmented Reality zum Erfolg: Mehrwerte messen, ROI steigern und das eigene Service Model neugestalten.
Track: Enterprise Service Management
Leuchttürme für den Denkmalschutz
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Warum unsere Digitalitisierungs- und Service-Strategien so oft «daneben gehen»
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Was Unternehmensfähigkeiten mit dem Enterprise Servicemanagement zu tun haben
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Wieso ESM-Projekte so oft als Leuchttürme erscheinen, aber ein Fall für den Denkmalschutz sind
13:45 - 14:15 Uhr
Track: Agile Service Management
Ralf Winter, Glenfis AG
Agiles Service Management – im Umfeld von SAFe
Viele Unternehmen sind heute überzeugt, dass sie Business Agilität mit dem Scaled Agile Framework (SAFe) erreichen werden, und setzen deshalb auf das etabliere Framework. Dabei sind sie überzeugt, dass die Zusammenarbeit nach Lean-Agilen Werten und Prinzipien zum Abbau von organisatorischen Silos führt. Welche Auswirkungen hat das auf die bestehenden Service Management Prozesse und die Service Management Organisation? Damit Service Management zum integralen Bestandteil des agilen Betriebsmodells wird, gilt es ein paar Vorkehrungen zu treffen.
Track: Multiprovider Mgmt
Christian Peier, Schweizer Armee - Führungsunterstützungsbasis FUB
Common Roof – IT Betriebsführung als Beitrag für unsere nationale Sicherheit.
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Der Schweizer Beitrag in der NATO Federated Mission Network Community (FMN);
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IT Service Management «Common Roof» in der multinationalen Kooperation anglehnt am Szenario "Erdbeben";
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Strategisches Bildungs- und Kompetenzenmanagement im Hinblick auf die Fähigkeitsentwicklung des zukünftigen "Kommando Cyber" der Schweizer Armee.
Track: Artificial Intelligence
Angaben folgen
Track: Enterprise Service Management
Thomas Spring und Michael Stucki
World Coffee Sessions (je 45min)
14:20 - 15.05 Uhr
Track: Agile Service Management
Timo König, BWI DE
CoWorking Modell
Agile Arbeit- und Vorgehensmodelle betrachten in vielen Fällen nur bedingt die Abbildung in großen Unternehmen. Nach einem kurzen Intro zum Spannungsfeld zwischen hierarchischer Linienorganisation und produktorientiertem agilen Vorgehen wird gemeinsam eine Diskussion angestoßen, wie ein Modell aussehen kann, mit dem beide Welten sinnvoll miteinander in Einklang gebracht werden können.
Track: Multiprovider Mgmt
itconcepts
Track: Artificial Intelligence
Fabian Henzler, Matrix42
Track: Enterprise Service Management
Roger Berliat, SKDV
Wie ITSM uns Dienstleistern den Begriff «Servicemanagement» kaperte, wie einige Verwirrung darum entstand und warum dank digitalisierten Geschäftsprozessen und neuen Geschäftsmodellen nun alles wieder gut wird.
15:05 - 15.35 Uhr
KAFFEEPAUSE
15:35 - 16:15 UHR
Sind Sie reif für eine Digitaltherapie?
Soforthilfetipps für weniger Stress, mehr Erfolg und eine bessere Kussbilanz
Welche Job-Beschreibung beschreibt Ihren Arbeitsalltag am besten: Vollzeit-Meeting-Teilnehmer, Mail-Server, Homeoffice-Krieger*in im Hamsterrad? Alle drei?
Was glauben Sie, wie sich das auf Ihren Erfolg, Ihre Gesundheit, Ihre Kussbilanz und das Jahresergebnis auswirkt?
Jetzt kommt die gute Nachricht: Sie können das ändern.
Und: Es geht viel einfacher, als Sie denken.
16:15 - 17.15 UHR
Award Verleihung
Maria Rickli, Glenfis AG
17:15 - 17.20 UHR
Zusammenfassung und Überleitung zum Apèro
Beda Rickenbacher, Vize-Präsident SMFS
AB 17:20 - 18:30 UHR
Apéro Riche