Service Management – Neue Perspektiven für Mensch und Organisation!

Das Arbeiten während der Pandemie wäre wohl nicht möglich gewesen ohne die technologischen Fähigkeiten wie Cloud, Giganetzwerke und den Mobilen-Arbeitsplätzen. Nach monatelangem Arbeiten hinter dem Bildschirm hat man aber die Grenzen der Technologie vor Augen geführt bekommen. Der direkte Kontakt mit Kollegen, Business oder Kunden kann durch keinen Automaten ersetzt werden. Und nur wenn diese zufrieden sind, kann echter Mehrwert geschaffen werden.

Das «Service Management Forum Schweiz» plant dieses Jahr wieder einen physischen Informations- und Netzwerk-Event in Zürich. Im Fokus stehen der Mensch und die Organisation und welche Perspektiven und Potenziale das Service Management in der  von Digitalisierung und Hochgeschwindigkeit geprägten Zukunft hat: Was sind die Grenzen der Automation und welche Verantwortlichkeiten sind in einer Service-Organisation in einer digitalen Zukunft durch den Menschen wahrzunehmen. Die ICT-Technik kann zwar aus der Steckdose bezogen werden – aber nicht der differenzierende Mehrwert. 

Wir freuen uns, Dich am Donnerstag, den 28. Oktober 2021 an unserem Forum begrüssen zu dürfen und mit Dir  die folgenden Fragestellungen zu diskutieren:

  • Welche positiven und negativen Erfahrungen aus der pandemie-bedingten Homeoffice-Zeit können für das Service Management der Zukunft genutzt werden?

  • Wie können wir in einem Service-Ökosystem mit vielen Providern ein Hochleistungs-Team bilden, wo jeder für den anderen rennt?

  • Was bleibt vom agilen Mindset, wenn Teams sich nur noch mit Hilfe von Online-Kollaboration Tools treffen?

  • Was sind die Vorteile der Robotic Prozess Automation und wie kann Service Management dessen Limitationen kompensieren?

  • Wie wichtig wird das Beziehungsmanagement mit Business und Partnern in der digitalen Geschäftswelt?

  • Stehen hinter Cloud Services auch Menschen oder ist dort alles nur noch virtuell?

  • Welche Rolle bleibt dem Menschen in einem mit künstlicher Intelligenz dominierten Service-Produkt?

 

Im Rahmen von Fachvorträgen, Impulsreferaten, Diskussionsforen, Podiumsdiskussion sowie einer Fachausstellung mit Lösungen und Produkten wollen wir die Service Management Community der Schweiz weiter fördern und vernetzen. 

Zudem zeichnen wir auch in diesem Jahr die innovativsten Service Management Lösungen und Projekte mit dem «Service Management Forum Schweiz Award 2021» aus. 

AGENDA VORMITTAG

08:00 UHR 
TÜRÖFFNUNG UND WELLCOME-KAFFEE

09:00 UHR 
ERÖFFNUNG

Martin Andenmatten, Präsident SMFS und CEO Glenfis AG

09:15 - 09:45 UHR
Endlich! Der Mensch und Service Management sind überflüssig…

Mathias Traugott, Punctdavista
Der Lockdown hat es bewiesen: Wir managen alles locker aus dem Home-Office?
Wirklich? Oder doch nicht? Was bedeutet Service Management im Endeffekt – und welches sind die aktuellen Herausforderungen?
Wohin führt uns die Digitalisierung und wo liegen die Grenzen. Menschen und Menschlichkeit gehören zusammen und sind zum Glück nicht wegzudenken.

09:45 - 10.15 UHR 
Reflections on digital service management

Mark Smalley, Smally.IT

An increasing number of organisations use digital technology to do things significantly differently, or do significantly different things. This places higher demands on those who develop, manage and support digital solutions. A different way of thinking and working is required, and this is what ITIL® 4 High-velocity IT contributes to. In this session, the lead editor of this new ITIL module will share the major ideas behind the book and his thoughts on the industry in general. For example, ethics in IT, dealing with complexity and service experience.

10:15 UHR
KAFFEEPAUSE (45min)
VERNETZUNG IN DEN AUSSTELLUNGSBEREICHEN UND NETWORKING-SESSIONS
11:00 - 11:30 UHR
FACHBEITRAG

Alex Nanzer, Brunata AG

Service Management goes IoT

IoT und Smart City sind Modewörter. Vor ein paar Jahren haben sich lediglich technisch Begabte damit befasst. Seit einiger Zeit gibt es die ersten brauchbaren Lösungen auf dem Markt. Heute verbinden Anwender und Kunden die Begriffe mit der Erwartungshaltung "einfach, effizient, günstig, cool, und ähnlichem". 

Damit diese Erwartung erfüllt wird, braucht es hinter den Kulissen ein optimales Zusammenspiel der involvierten Partner und Systeme. Anders gesagt: Ein professionelles Service Management, welches die Balance zwischen "Proof of Concepts" und "zuverlässigem Betrieb" meistern kann.

11:30 - 12:00 UHR

Futureproof your SIAM

Claire Agutter, Scopism

In this presentation, Claire Agutter looks at service management trends and their impact on SIAM ecosystems. What do you need to do to futureproof your SIAM? The session includes:

  • SIAM and DevOps/Agile

  • SIAM and cloud services

  • Automation in a SIAM ecosystem

  • Skills for SIAM

12:00 - 12:45 UHR
MITTAGESSEN-PAUSE
VERNETZUNG IN DEN AUSSTELLUNGSBEREICHEN UND NETWORKING-SESSIONS

AGENDA NACHMITTAG

12:45 - 13:15 UHR

Exhibition-Pitch
«moderierte Führung durch den Ausstellungsbereich»

Daniel Wolf, Moderator

Breakout Sessions (je 30min)

13:15 - 13:40 Uhr 

Track: Agile Service Management - Raum Plenum
Mario Roten, Head ICT Operations & Engineering, Hirslanden AG
Das Do How zum Major Incident Management
  • Wie wir mit Hilfe von Service Management durch diesen «Horror Trip» gegangen sind.
  • Die einen haben Power Point…..die anderen etwas zu sagen. Hier gibt es kein Power Point, hier gibt es DO HOW (ein Erfahrungsbericht).
  • Ein einfaches klares Vorgehen welches auf ITIL basiert
Track: Multiprovider Mgmt - Raum Luzern

Sascha Maier, IWC Schaffhausen

Informationssicherheit: Vom „Department of No” zum Teamspieler

  • So positionieren Sie die IT-Abteilung als internen Serviceprovider

  • Wie wird man vom Department of No zum Business Enabler?

  • Die eigenen Grenzen (er)kennen: Wann und wofür müssen Sie externe Dienstleister beauftragen?

  • Die Grenzen der Dienstleister (er)kennen: Welche Gefahren drohen, wenn Externe weitreichenden Zugriff auf Ihre Infrastruktur haben?

Track: Artificial Intelligence - Raum Bern 3

Elias Remele, Netcetera AG

Wie Augmented Reality das Service revolutioniert

Reisebeschränkungen, Quarantäne, ständig neue Fallzahlen: Kunden vor Ort zu unterstützen, ist in Zeiten von Corona eine Herausforderung - speziell bei internationalen Geschäftsreisen. Stellen Sie sich vor, Ihre Kunden könnte auf das Expertenwissen zugreifen, das er oder sie benötigt, um Arbeitsschritte mit Leichtigkeit eigenständig zu erledigen. Wie das gelingt, zeige ich in drei Schritten: 

  • Schritt 1: Nie wieder Papierlisten - Arbeitsanweisungen digitalisieren.

  • Schritt 2: Die Qual der Wahl: Smartphone, Tablet oder doch Microsoft HoloLens 2?

  • Schritt 3: Mit Augmented Reality zum Erfolg: Mehrwerte messen, ROI steigern und das eigene Service Model neugestalten. 

Track: Enterprise Service Management - Raum St. Gallen
Leuchttürme für den Denkmalschutz

Helmut Steigele

  • Warum unsere Digitalitisierungs- und Service-Strategien so oft «daneben gehen»

  • Was Unternehmensfähigkeiten mit dem Enterprise Servicemanagement zu tun haben

  • Wieso ESM-Projekte so oft als Leuchttürme erscheinen, aber ein Fall für den Denkmalschutz sind

13:45 - 14:15 Uhr

Track: Agile Service Management - Raum Plenum

Ralf Winter, Glenfis AG und Rolf Wälti

Agiles Service Management – im Umfeld von SAFe
Viele Unternehmen sind heute überzeugt, dass sie Business Agilität mit dem Scaled Agile Framework (SAFe) erreichen werden, und setzen deshalb auf das etabliere Framework. Dabei sind sie überzeugt, dass die Zusammenarbeit nach Lean-Agilen Werten und Prinzipien zum Abbau von organisatorischen Silos führt. Welche Auswirkungen hat das auf die bestehenden Service Management Prozesse und die Service Management Organisation? Damit Service Management zum integralen Bestandteil des agilen Betriebsmodells wird, gilt es ein paar Vorkehrungen zu treffen.

Track: Multiprovider Mgmt - Raum Luzern

Christian Peier, Schweizer Armee - Führungsunterstützungsbasis FUB

Common Roof – IT Betriebsführung als Beitrag für unsere nationale Sicherheit.

  • Der Schweizer Beitrag in der NATO Federated Mission Network Community (FMN);

  • IT Service Management «Common Roof» in der multinationalen Kooperation anglehnt am Szenario "Erdbeben";

  • Strategisches Bildungs- und Kompetenzenmanagement im Hinblick auf die Fähigkeitsentwicklung des zukünftigen "Kommando Cyber" der Schweizer Armee.

Track: Artificial Intelligence - Raum Bern 3

Nina Habicht, Paixon

Der Benutzer ist faul. Wie Conversational AI und Sprachassistenten die User Experience verändern.
Anstatt Restaurants mühsam über Listen und Apps zu finden, kann der Nutzer mit dem local Sprachassistent direkt einfach sein Lieblingsrestaurant finden und buchen. Egal ob von unterwegs oder von zu Hause bequem vom Sofa aus, mit einem einzigen Satz kann ein Restaurant reserviert werden, das dem persönlichen Geschmack am besten entspricht (z.B. “Ich suche die beste Pizzaria in Zürich mit einer Terrasse”). Der Sprachassistent ist der erste schweizweit, mit dem eine Restaurantbuchung überhaupt möglich ist. Nebst Localsearch zeigt Paixon noch weitere Sprachassistenten sowie eine Premiere.

Track: Enterprise Service Management - Raum St. Gallen

Thomas Spring und Michel Stucki

Wie die IT zum Gewinner der Digitalisierung wird! - Service Management Exzellenz!
Die grosse Erfahrung sowie die Exzellenz der IT im Service Management sind ein hervorragendes Fundament, um Fachprozesse schnell und einfach zu digitalisieren. Wieso ist die Entwicklung zögerlich und die Akzeptanz in den Fachbereichen nicht ausreichend? Und dies trotz der rasch steigenden Nachfrage. Was sind die Gründe und wie kann sich die IT die gute Ausgangslage zu Nutzen machen und als Gewinnerin aus der Digitalisierungswelle hervorgehen?

World Coffee Sessions (je 45min)

14:20 - 15.05 Uhr 

Track: Agile Service Management - Raum Bern 1-3

Stefan Ebersberger, BWI DE

CoWorking Modell
Agile Arbeit- und Vorgehensmodelle betrachten in vielen Fällen nur bedingt die Abbildung in großen Unternehmen. Nach einem kurzen Intro zum Spannungsfeld zwischen hierarchischer Linienorganisation und produktorientiertem agilen Vorgehen wird gemeinsam eine Diskussion angestoßen, wie ein Modell aussehen kann, mit dem beide Welten sinnvoll miteinander in Einklang gebracht werden können. 

Track: Multiprovider Mgmt - Raum Bern 1-3

Gérard Korda, Leiter IT-Operations bei der Genossenschaft ZFV-Unternehmungen

Multi Provider Management

Die Komplexität von IT Landschaften steigt von Jahr zu Jahr. Mit der Unterstützung durch spezialisierte Dienstleister wird versucht, der Komplexität mit externem Knowhow gerecht zu werden. Die Verwaltung der verschiedenen Dienstleister, dem Multi Provider Management, stellt Unternehmen jedoch wieder vor völlig neue Herausforderungen. 
In der World Coffee Session zum Thema Multi Provider Management diskutieren wir gemeinsam Themen wir die Integration der Provider in einer ESM Lösung, das Tracking der verschiedenen SLAs sowie die Wichtigkeit eines entsprechenden Reportings. Die Themen werden mit der Praxiserfahrung aus einem entsprechenden Projekt bei der ZFV abgerundet. 

Track: Unified Service Management - Raum Bern 1-3

Bernhard Nyffenegger, Matrix42 

Unified Service Management –  so bauen Sie Hürden zwischen Abteilungen ab
IT-Systeme und Infrastrukturen werden zunehmend komplexer, die Anzahl an Tools steigt kontinuierlich und die Bandbreite der Aufgaben rund um Service Management wird vielfältiger. Schnittstellen sind vor allem ausserhalb der Technik wichtiger denn je.
"Crossing the Chasm" - Hürden zwischen den Abteilungen abbauen
Service Management als reine Aufgabe für die IT-Abteilung ist passé. Die Menschen vor und hinter den Arbeitsplätzen verlangen IT- und Business Services auf Knopfdruck, idealerweise per Selbstbedienung wie bei Amazon. Zusätzlich zur Begeisterung für Automatisierung soll auch die Sicherheit der Daten Audit- und revisionssicher gewährleistet werden.
Wie können wir Verantwortliche aus der Personalabteilung oder aus dem Finanzwesen mit den Spezialisten der IT-Abteilung in Verbindung bringen? Wie reduzieren wir die Last in der IT-Abteilung durch Reduktion von alltäglichen Arbeiten und erhöhen den Automatisierungsgrad in den übrigen Abteilungen? Gemeinsam erarbeiten wir spannende Ideen und Visionen wie wir im Unternehmen smarter Arbeiten statt härter.
 

Track: (Enterprise) Service Management - Raum Bern 1-3

Roger Berliat, Präsident SKDV, Key Account Manager SECURIX AG
Eine aktive Session mit "hands-on" Speed-Elementen und Learnings bezüglich ganzheitlichem Servicemanagement. Es bleibt wenig Zeit, uns auf neue Bedürfnisse von "internen und externen" Kunden einzustellen - nützen wir sie mit selber erarbeiteten Prototypen.
#servicedesign #customerjourney #usercentred #holisticservices  .

15:05 - 15.35 Uhr

KAFFEEPAUSE

15:35 - 16:15 UHR 

Sind Sie reif für eine Digitaltherapie?  - Raum Plenum

Anitra Eggler

Soforthilfetipps für weniger Stress, mehr Erfolg und eine bessere Kussbilanz 

Welche Job-Beschreibung beschreibt Ihren Arbeitsalltag am besten: Vollzeit-Meeting-Teilnehmer, Mail-Server, Homeoffice-Krieger*in im Hamsterrad? Alle drei? 
Was glauben Sie, wie sich das auf Ihren Erfolg, Ihre Gesundheit, Ihre Kussbilanz und das Jahresergebnis auswirkt? 

Jetzt kommt die gute Nachricht: Sie können das ändern. 
Und: Es geht viel einfacher, als Sie denken.

16:15 - 17.15 UHR 

Award Verleihung - Raum Plenum

Maria Rickli, Glenfis AG

17:15 - 17.20 UHR 

Zusammenfassung und Überleitung zum Apèro

Beda Rickenbacher, Vize-Präsident SMFS

AB 17:20 - 18:30 UHR

Apéro Riche