AGENDA VORMITTAG
7:30 UHR
TÜRÖFFNUNG & Welcome-Kaffee
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8:30 UHR
ERÖFFNUNG - World Trade Hall

Martin Andenmatten, Präsident SMFS und CEO Glenfis AG

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8:45 UHR
KEYNOTE
Wieviel Service Management (v)erträgt die IT

Wie bei vielen guten Dingen ist es auch beim Service Management entscheidend zu wissen, wann der Zustand "gut genug" erreicht ist, und ab wann der Aufwand den Nutzen übersteigt. Ebenso wichtig ist die laufende Beurteilung neuer Marktanforderungen, Trends, Technologien und Methoden bezüglich ihrer Relevanz wie auch bezüglich des richtigen Zeitpunkts des Einstiegs. Auch hier gilt, dass weniger (oder später) manchmal mehr ist.

  • Zustandsbeurteilung des heutigen IT Service Managements

  • Kritische Würdigung aktueller Service Management Trends

  • Schlussfolgerungen und Ausblick

Hannes Lubich, FHNW

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9:15 UHR 
Trans4Mation for dummy’s

Digital Transformation is the latest Industry buzzword bingo phrase. Nobody knows what it is but everybody wants it! One thing is a fact. We are all faced with Digital disruption. This disruption well mean that IT organizations and IT professionals will need to transform? But transform from what to what? It will require more than the latest industry frameworks and certificates! In this session Paul will reveal 12 areas that need to transform, based on observations and feedback from more than 400 organizations faced with ‘Transformation’ You will gain insights and tips into what YOU need to do differently starting tomorrow!

Paul Wilkinson, Gamingworks

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9:45 UHR
KAFFEEPAUSE (45min)
VERNETZUNG IN AUSSTELLUNGSBEREICH
 
10:30 UHR
"Smart SchwAIz"
A cognitive epicentre. Switzerland known to be the world leading and vibrating Cognitive Technology Environment  to innovate for the next Generation
Andy Fitze, SwissCognitive
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11:00 UHR
From Profit To Purpose: A Strategic Partnering Approach

  • The world is changing. Businesses around the globe are shifting their objectives from profit to purpose.

  • CEOs of some of the most successful companies in the world are now focused on understanding why people do the work they do and how to satisfy not just organisational purpose but individual purpose.

  • BRMs understand that healthy relationships drive value and lead to satisfied purpose.

  • People seek meaning, success and happiness in life.

  • Relationships are the ultimate tool for measuring the success of these things.
     

Marleen Lundy

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11.30 UHR
MITTAGESSEN
VERNETZUNG IN AUSSTELLUNGSBEREICH
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12.45 UHR

Exhibition-Pitch: moderierte Führung durch den Ausstellungsbereich
Moderator Daniel Wolf
AGENDA NACHMITTAG

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13.15 UHR
20 min IMPULSREFERATE
Track: Agile Service Management - World Trade Hall
  • Wie wird die Anwendung und Integration von Agilen Prinzipien mit Service Management Prozessen und Prozessdesign vereint?
  • Wie hängen Agilität, Wertketten respektive Value Chains und Value Streams mit den Praktiken, Prozessen und Services zusammen?
  • Und wie kann ein auf Value Chain basiertes IT-Betriebsmodell aussehen?
  • Kann dadurch die Diskussion zwischen IT und Business Diskussion nun auf Value statt nur auf Kosten gelenkt werden?
Ralf Winter, Head Pontine, Glenfis AG
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Track: Multiprovider Mgmt - Cape Town
Das Sourcing- und Betriebsmodell «Digitale Transformation»
  • Historie und Überblick der Sourcing/Governance Modelle
  • Aktuelle Risiken, Herausforderungen und Fragestellungen
  • Micro-Management von Services und Providern
  • Verantwortungsbereiche und Abstimmungen innerhalb der Organisation (BizDevOps)

Thomas Adlung, SBB (IT-Operations)

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Track: Artificial Intelligence - Dubai

Adopting artificial intelligence and becoming a data-driven business

Artificial intelligence (AI) is often associated with research labs or with a handful of global companies. However, the set of technologies defining advances in AI has never been more accessible and affordable to businesses than today. Combine it with the democratized compute power available on the cloud, it is high time to leverage data to drive your business and remain competitive. In this talk, we look at:

  • cases that are suitable for AI-based problem solving

  • challenges and pitfalls

  • example applications of AI in ITSM

Dr. Nithin Matthews

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Track: Enterprise Service Management - Sydney
Augmented Reality im Anlagen- und Maschinenservice
Nachhaltige Differenzierungspotenziale auf Produkteebene sind in vielen Absatzmärkten immer schwieriger durchzusetzen. Das Gesamtpacket Produkt + Service + Mensch ist heute der bestimmende Entscheidungsfaktor im Kaufprozess. Die Maschinenanbieter werden zu Service Provider. Am Beispiel Augmented Reality, zeigen wir auf, wie innovative Technologien klug eingesetzt Mehrwert im Serviceprozess schaffen. Die Berner Fachhochschule betreibt Forschung im Bereich Augmented Reality und hat in einer Studie dazu verschiedene Schweizer Unternehmen befragt.
Hauptthemen der Befragung waren:
  • Der Einsatz von Augmented Reality im Serviceprozess
  • Chancen und Gefahren des Einsatzes
  • Kosten-/Nutzen von Augmented Reality
Peter Burkhalter
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13.40 UHR
2. DURCHGANG
Track: Agile Service Management - World Trade Hall
Großprojekte erfolgreich stemmen: So gelingt die reibungslose
Erneuerung eines konzernweit eingesetzten ITSM-Systems.
  • Service Management ist nicht erst seit heute die Köndigsdisziplin im IT-Management. Wenn sich eine Firma mit über 1'000 IT-Mitarbeitern entscheidet ihr IT Service Management System abzulösen, dann braucht es mehr, als «nur» ein funktionierendes Projektteam.
  • «Agilität» ist das Buzzword der Stunde und erlebt als Begriff einen regelrechten Hype! Doch was verbirgt sich dahinter und wie findet Agilität Einzug ins IT Service Management
David Burri, Schweizerische Post AG
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Track: Multiprovider Mgmt  - Cape Town
Teamarbeit – der Schlüssel zur erfolgreichen Partnerschaft im Service  Management
  • Was sind die  Herausforderung in der Zusammenarbeit zwischen Servicebezieher und Serviceanbieter
  • Wie mit unterschiedlichen Interessen der involvierten Parteien umzugehen
  • Wie effizient und effektiv eine nutzenbringende Vertrauensbeziehung aufzubauen

Edo Bezemer, Xamplo

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Track: Artificial Intelligence - Dubai
Vom Mechaniker zum Dienstleister. Dank AI? Eine kritische Betrachtung.
Artificial Intelligence (AI), Chatbots sind in aller Munde und bieten die Grundlage für kontroverse Diskussionen.
Der Einsatz von KI in Organisationen wird oft mit wenig Aufwand verbunden. Doch wie sieht die Realität aus?
Kann KI in der Praxis einen echten Mehrwert für Unternehmen schaffen?
  • Am Beispiel Customer Support mit AI – kann das funktionieren?
Franz Kerschbaumer, Kyberna
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Track: Enterprise Service Management - Sydney

Die wahre Digitalisierung beginnt mit Serviceorientierung

Machen Sie ihre Organisation fit für die externe Digitalisierung.
Services sind per Definition interdisziplinäre und mehrwertstiftende Prozesse. Die Serviceorientierung damit die Basis für eine erfolgreiche Digitalisierung. Leider beginnt für Viele die Digitalisierung mit der Erkenntnis da müssen wir auch mitmachen! Fast in allen Fällen werden sofort die Kundenprozesse und damit das externe Schaufenster angepackt. Dies führt oft dazu, dass die hohen Erwartungen nach dem Kauf, der Transaktion oder auch nur dem ersten kontakt nicht erfüllt werden können. Medienbrüche, fehlende interdisziplinäre Prozessteuerung oder fehlende Mehrwerte sorgen für Fehler, Verzögerungen und Qualitätsprobleme. Die Lösung dazu heisst mit den internen Services respektive der Serviceorientierung beginnen und die ganze Organisation fit für die erfolgreiche Digitalisierung der externen Prozesse machen.

  • Was es braucht, um die Serviceorientierung zu etablieren

  • Wie kann eine Lösung anhand einzelner Prozesse aussehen?

  • Welche Umsetzungsmöglichkeiten bestehen?

Thom Spring, Plain IT

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14.05 UHR
45 min WORLD COFFEE SESSIONS
Track: Agile Service Management - Paris

Was bedeutet das agile Manifest für das Service Management? Wie müssen sich Verhalten, Einstellung und Prozesse, am Beispiel Service Level Management und Change Management, verändern?

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Das agile Service Management Manifest:

  • User und Interaktionen mehr als Prozesse und Werkzeuge – z. B. Service Desk

  • Funktionierende Services mehr als umfassende Dokumentation – z. B. Service Asset und Konfiguration Management

  • Zusammenarbeit mit dem Kunden mehr als Vertragsverhandlung – z. B. Service Level Management

  • Reagieren auf Veränderung mehr als das Befolgen eines Plans – z. B. Change Management

Moderation Michael Zwick, Blue Change Solutions

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Track: Wirkungsweise eines simulationsbasierten Lernen erleben - Paris

An Hand einer Troubles-Shooting-Simulation (SmartSolving)

  • Erleben wie Spiel und erstes Training Hand in Hand genutzt werden können um Schlüsselfähigkeiten zu vermitteln und einzuüben

  • Lernen die 4 Schritte zur systematischen Problemlösung kennen und verstehen

  • Erfahren wie heutige Problemlösungsvorgehen in der Realität wirken

  • Erleben wie man im Team eine Störungen effizient bearbeitet

Um aktiv an der Simulation teilnehmen zu können, sollte idealerweise ein Tablet mit Browser oder ein Notebook mit gebracht werden.

Michael Busch, IT Solutioncrew
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Track: Artificial Intelligence - Paris

Die Session traktandiert AI aus der Sicht des IT-Betriebes, inzwischen bekannt unter dem Begriff "AIOps". Die Agenda umfasst folgende Inhalte:

1. Kurze Einführung zum Thema:

  • AIOps - was steht hinter diesem Begriff und wir kann sie nachhaltig meinen IT-Betrieb beeinflussen?

  • Welches sind die konkreten Themenfelder, bei denen AI eine Rolle spielen wird im IT-Betriebsumfeld

2. Vertiefung:

  • Welche konkreten AIOps-Anwendungsbeispiele sind bereits in Unternehmungen realisiert worden?

3. Eigene Sichtweise

  • Wo gibt es konkreten Handlungsbedarf in meiner IT?

Moderation Beat Bisig, United AG

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Track: Enterprise Service Management - Paris

GDPR – or how we lose our innocence

Protection of personal data is a responsibility beyond compliance, that touches every (digital) service and the whole enterprise.
In this session we will explore which personal data we manage, what the risks are and what the General Data Protection Regulation asks from us.
Once you start asking questions, innocence is gone (Mary Astor)

 

Moderation Rita Pilon

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14:50 KAFFEEPAUSE


15.25 UHR

Podiumsdiskussion: Business / IT Alignment in Zeiten der digitalen Transformation - World Trade Hall

Wie muss eine IT-Organisation aufgestellt sein, um ihr Business bei der digitalen Transformation zu unterstützen? Ist eine zentrale IT-Organisation in Zeiten dezentraler Service-Architekturen noch die richtige Organisationsform? Wie sieht eine optimale Schnittstelle von Business zu IT aus?

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Podiumsdiskussions-Teilnehmer:

  • Corsin Decurtins, CTO, Netcetera AG

  • Hans Rawyler, Senior Account Manager, Bechtle Steffen Schweiz AG

  • Klaus Fojan, Director, Deloitte Switzerland

  • Fabio Consani, Head of IT Portfolio Management, ETH Zürich 

  • Susanne Ruoff, Consultant

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Moderation Fritz Kleiner und Andreas Bauch

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16:00

Gast-Referat: 
Humor als Nährboden für Service-Qualität & Innovation - World Trade Hall

  • Herzliche Fröhlichkeit für die Service-Experience der KundInnen versus krankmachendem Freundlichkeitsdruck & Lächelstress

  • Humor als Spiegel der Erkenntnis:
    für Nach- & Quer-Denklichkeit, zur Reflexion & zum Perspektivenwechsel

  • Gescheit blödeln zur Förderung von Kreativität

  • Irritation als Schwester der Erkenntnis & Innovation

  • Entkatastrophisieren kritischer Situationen durch Lachen als Stressventil
     

Monika Herbstrith-Lappe

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16.45 UHR
AWARD VERLEIHUNG - World Trade Hall

Maria Rickli, Senior Consultant Glenfis AG

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17.30 UHR
Abschluss und Übergang zum Apéro

Thomas Estermann, Vize-Präsident SMFS & CEO MMS Consulting GmbH 

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AB 17.30 UHR - 19.00 UHR

APÉRO RICHE